6 RÉFLEXES D’UN LEADER EN SITUATION DE CRISE, PAR DENIS FAVIER

Chaque crise est unique. Mais toutes les crises ont des caractéristiques communes qu’il est utile et nécessaire de connaître.

Le 24 décembre 1994, le commandant du GIGN, Denis Favier, est mis en alerte. Une prise d’otages est en cours dans un avion de la compagnie Air France, qui doit relier Alger à Paris. Il y a 4 preneurs d’otages et 225 passagers. Pour lui et les membres du GIGN, pour les politiques français et algériens, pour les responsables d’Air France et les autorités aéroportuaires, c’est le début d’une crise majeure.

Dans sa Master Class, cet expert de la crise vous transmet tout son savoir basé sur son expérience, pour apprendre à affronter et gérer une crise avec sang-froid, calme et efficacité.

Se préparer à la crise

Au GIGN, les membres sont formés pour affronter des crises. Mais chaque situation est particulière, et la préparation n’empêche pas des imprévus. Aucune crise ne ressemblera exactement à ce pour quoi vous vous êtes préparé. Toutefois le travail en amont est essentiel pour être capable de sortir victorieux d’une crise.

En entreprise, il est nécessaire de se former, de préparer les cadres à affronter des situations de tension qui peuvent se transformer en crise.

On peut aller très loin avec une équipe préparée, pour peu que l’on parvienne à créer un collectif soudé, entraîné, et que l’on sait pousser au-delà de ses limites parce qu’il a confiance en vous, et que vous avez confiance en lui.

Accepter et affronter la crise

Toute crise peut conduire à l’échec si elle n’est pas assumée et traitée à temps, si on la fuit et on la laisse dégénérer. Il n’est jamais bon pour une entreprise de faire l’autruche face à un conflit social latent ou une nouvelle concurrence qu’elle ne veut pas voir, face à un incident qu’elle veut cacher ou à une réforme nécessaire qu’elle diffère. Ces problèmes ne se règlent jamais seuls et empirent bien souvent à mesure que le temps passe. Un jour, ils surgissent et la crise éclate avec plus d’intensité. Elle conduit alors au discrédit du manager qui n’aurait pas endossé ses responsabilités.

Affronter la crise, quand elle se présente à vous, est toujours la meilleure option, même si elle secoue, déstabilise et expose parfois au danger.

Un manager doit, dans les premières heures de la crise, adopter les bonnes attitudes, les bons réflexes, et éviter les facteurs d’échecs. Tout ceci est détaillé dans la master class sur la gestion de crise, où Denis Favier vous donne ses clés pour prendre en compte la crise et l’affronter de la meilleure manière possible.

Gérer les informations disponibles

Pour la prise d’otages de Marignane, mais également pour la traque des frères Kouachi en 2015 (les auteurs de l’attaque contre Charlie Hebdo), Denis Favier a dû assurer une gestion très complexe de l’information. Dès le début de l’opération, il fallait à tout prix en savoir davantage sur les membres du commando, leur historique, la hiérarchie, mesurer la détermination du chef, et connaître les pratiques du groupe terroriste auquel il est affilié. Au cours de l’opération, les tireurs d’élites déployés sur le terrain et les anciens otages renseignaient sur la situation, sur ce qu’ils voyaient, les mouvements. 

L’information peut être votre meilleure alliée, ou votre pire ennemie. Une bonne information aide à inverser le rapport de force et à prendre progressivement le dessus sur la crise. Tandis qu’une mauvaise information vous fait perdre votre temps et finit par vous saturer.

En tant que décideur, vous faites face à un flot ininterrompu d’informations provenant de multiples sources. Il est facile d’être noyé sous ce flot, si vous n’êtes pas organisé. Il faut apprendre à les trier, à ne pas se laisser submerger.

Les équipes doivent filtrer l’information et ne faire remonter au décideur que l’indispensable. Une bonne information est claire, concise, précise et nécessaire.

La bonne gestion des informations et la capacité de réaction après la remontée des renseignements ont été déterminants pour la réussite de la mission.

Préparer ses options

Avant de passer à l’action, il faut avoir identifié et préparé toutes les options pour permettre au décideur de faire le bon choix. C’est un immense travail mais c’est fondamental. Identifier ses options, c’est envisager toutes les situations, de la plus favorable à la plus néfaste.

Décider

Dans une crise, le temps de la préparation est long, mais celui de la décision est très rapide. La difficulté est de définir le moment. Ce moment où vous dites à vos équipes « On y va ! ». L’instant du passage à l’action est toujours un moment délicat, unique, c’est celui que tout leader doit être capable d’assumer.

Gérer la sortie de crise

La sortie de crise se prépare pendant la crise. Elle ne doit pas être subie, mais anticipée. Comment gérer les médias ? Que dire aux équipes ? Comment les préparer à la suite, et comment les accompagner pour surmonter ce qui peut parfois être un traumatisme (on sait que toute crise est psychologiquement déstabilisante) ? Comment éviter qu’une telle crise se reproduise ?

Vous devez d’emblée imaginer comment tirer profit de la crise pour progresser, répondre à ce que la crise a mis en lumière.

La communication interne est essentielle : présenter la situation aux équipes, être transparent, les remercier. Si vous ne communiquez pas avec vos équipes, vous accentuez leurs craintes et pouvez perdre leur confiance. Vous vous discréditez car vous donnez l’impression de ne pas savoir réagir et gérer la situation.

Retrouvez l’enseignement de Denis Favier sur la gestion de crise dans sa Master Class exclusive.